Základní údaje o projektu

Projekt měl za cíl vytvoření webového portálu s otázkami a odpověďmi na životní situace klientů Magistrátu města Pardubice.

Popis projektu

Řešení mělo srozumitelnou a jednoduchou formou upravit nejběžnější životní situace občana při styku s úřadem, nadefinovat nejčastější otázky a odpovědi k těmto situacím. Na jednotlivé otázky jsou navázány i související formuláře a kontakty na osoby, které danou problematiku na úřadě vyřizují. Portál umožňuje občanům lépe se orientovat v agendách, šetří čas klientům, ale současně i zaměstnancům úřadu, kteří nemusejí odpovídat na stále se opakující dotazy.

Zainteresovanými stranami projektu byli sami klienti (občané), dále vybraní garanti jednotlivých agend a zaměstnanci úřadu obecně.

Přenositelnost řešení

Systém otázek a odpovědí se dá vytvořit na míru každé organizaci – rozčlenění na jednotlivé kategorie a určení základních otázek klientů si musí každá organizace nadefinovat dle svého zaměření. Správné nadefinování a rozdělení jednotlivých agend z pohledu klienta považují představitelé Magistrátu města Pardubice za nejdůležitější. Současně je vhodné dodržet jednotnost otázek a odpovědí.

Při vytváření otázek a odpovědí je nutné jasně instruovat osoby, které tyto otázky zpracovávající, zejména se zaměřením na udržení jednotné formy a rozsahu zpracování otázek a odpovědí. Systém by měl spravovat určený supervizor, odpovědný za případnou korekci zpracovávaných otázek a odpovědí.

Bariéry realizace

Překážky je možné hledat v nutnosti investice spojené s nákupem souvisejícího software, dále jsou nezbytné neustálé aktualizace systému v závislosti na změnách legislativy. Současně došlo k častějšímu vyřizování dotazů nesouvisejících s agendami úřadu a s tím spojenými nároky na právní vzdělání osob vyřizujících individuální dotazy.

Zhodnocení zkušeností

Portál je neustále rozšiřován, k původnímu vydefinování otázek a odpovědí byly následně navázány kontakty odpovědných pracovníků, zpracovány jednotné vizualizace formulářů a žádostí a došlo k tematickému provázání souvisejících otázek.

Míru využívání tohoto projektu je možné měřit pomocí počtu unikátních přístupů, které meziročně narůstají. Průměrný počet unikátních přístupů byl v roce 2010, kdy byl projekt přihlášen do soutěže o Ceny MV, asi 17 tisíc přístupů měsíčně. Pomocí doplňujícího formuláře „Nenašli jste odpověď?“ došlo postupně k navýšení o dalších 280 přístupů.

 

Příklad je součástí publikace Ceny Ministerstva vnitra za inovaci ve veřejné správě – Vybrané příklady dobré praxe. (pdf, 720 kB)

 

Fotografie: Petr1888 – vlastní dílo, CC BY-SA 3.0